Jak to zrobić?

Na szczęście wizerunek można kreować zgodnie z zamierzeniami i intencjami nadawcy. Sieciowe hotele mają ułatwione zadanie, ponieważ przenoszą sprawdzony na zachodzie, wizerunek całej korporacji i oferowanych przez nią usług. Skoro na w innych krajach grupa Campanile oferuje pokoje w stosunkowo niskiej cenie – w submarce Premiere Classe, to robi to również w Polsce. W każdym kraju hotele danej sieci utrzymane są w podobnym stylu. Klient, któremu spodoba się ten styl, wie czego może się spodziewać po hotelach marki Premiere Classe. Ponadto sieć hoteli przeznacza spory budżet na profesjonalną komunikację. A co za tym idzie może intensywnie kreować swój wizerunek. Nie ma co urywać budowanie wizerunku hotelu trwa latami i wiąże się z dodatkowymi kosztami finansowymi, jakie trzeba ponieść, by prześcignąć konkurencje.

Wyznaczamy cele

Liczy się konsekwencja w realizowaniu wyznaczonych celów. Zanim je wyznaczymy powinniśmy odpowiedzieć na pytania:

1. Co myślą goście, którzy odwiedzili nasz obiekt?

2. Jak plasują nasz hotel na tle konkurencji?

3. Co możemy zrobić, by poprawić opinie o naszym

Najlepiej poprosić gości o wypełnienie krótkiej ankiety, którą powinni wypełnić również pracownicy naszego hotelu. Wyniki ankiety pokażą, czy inni podobnie jak my oceniamy obiekt. Każdy w subiektywny sposób wyrabia sobie zdanie o wizerunku obiektu, ponieważ mamy różne gusta, doświadczenie i oczekiwania. Przypomniałam sobie pewną sytuację...

Moja znajoma nosiła się z zamiarem stworzenia restauracji. Kiedy już wreszcie znalazła odpowiedni lokal zaczęła zastanawiać się nad jej urządzeniem. Przyjechała do stolicy, by podpatrzeć wystrój wnętrz najbardziej okrzykniętych warszawskich restauracji. Wróciła do domu z pomysłem na stylowy lokal dla ludzi w średnim wieku. Kiedy przyszłam na otwarcie restauracji nie mogłam wyjść z podziwu. Jak można było kupić tak okropne meble?! Dodatki nie pasowały do wystroju. Wystrój nie pasował do serwowanej w lokalu kuchni. Nie można myśleć o stylowym lokalu podając dania jak fast foodów! Znajoma była zachwycona, że wreszcie ma własny lokal, a ja byłam zniesmaczona jego wyglądem. I chyba nie tylko ja...Restauracja przetrwała tylko kilka miesięcy. Jaki z tego morał? Warto radzić się fachowców przy realizacji tak dużych inwestycji. Warto też wcześniej poznać opinie jak największej grupy ludzi, by uniknąć błędu.

Jest to typowy przykład rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów, ich nastawieniem wobec naszej oferty i tym z czym się stykają. Automatycznie wizerunek obiektu nabiera innego wymiaru. Klient ocenia to co widzi i ma własne skojarzenia, które podświadomie przekłada na proces zakupu.

Warto wiedzieć, że mamy aż cztery rodzaje wizerunku:

®   Wizerunek rzeczywisty (obcy), który można zdefiniować jako rzeczywisty obraz firmy wśród stykających się z nią osób

®   Wizerunek lustrzany (własny), będącym obrazem danej firmy wśród jej pracowników

®   Wizerunek pożądany, jest obrazem docelowym, jaki firma chciałaby widzieć siebie lub jak uważa, że powinno je widzieć otoczenie

®   Wizerunek optymalny, będący optymalnym kompromisem pomiędzy trzema wyżej wymienionymi rodzajami wizerunku

Na wizerunek Firmy składa się bardzo dużo elementów w tym np.: sposób obsługi, lokalizacja, wystój wnętrz, usługi dodatkowe. Najpierw jednak musimy wiedzieć co chcemy osiągnąć i dlaczego. Do jakiego segmentu rynku, w głównej mierze, docieramy lub chcemy dotrzeć. Postawmy sobie cel, do którego chcemy dążyć. Cel ten powinien być jasno określony, realny, wymierny oraz ambitny.  To w jakiej formie chcemy dotrzeć do Klienta zależy jaki segment rynku najbardziej nas interesuje. Należy pamiętać, że do jednej grupy Klientów bardziej przemawia oferta cenowa, do innych zaś świadomość prestiżu, który wiąże się z daną marką. Oferta handlowa zawsze powinna uwzględniać oczekiwania klienta, zatem zastanówmy się czego oczekują klienci odwiedzając nasz hotel.

W przypadku pojedynczych hoteli, które nie mogą pozwolić sobie na planowane z rozmachem wysokobudżetowe kampanie reklamowe i promocyjne, właściwie prowadzone, systematyczne i planowe działania public relations są olbrzymią szansą na kształtowanie wizerunku rzetelnej i uczciwej firmy. Budowanie właściwego wizerunku przez bieżące komunikowanie osiągnięć i udzielanie informacji w sytuacjach kryzysowych nie kosztuje wiele, a pozwala na stworzenie pozycji godnej zaufania firmy. Nasuwa się pytanie. Jak informować klientach o naszych osiągnięciach? Najtańszym rozwiązaniem jest informacja na stronie internetowej. Można wydzielić na niej miejsce, gdzie będziemy pisali o nowych usługach, imprezach, które odbywały się w naszym ośrodku itd. Można również zrobić mailing to naszym stałych klientów i kontrahentów o nowościach, jakie oferuje nasz hotel. Kolejnym rozwiązaniem jest zrobienie folderu reklamującego nasz obiekt. Możemy również zaprosić dziennikarzy do hotelu. Możliwości jest wiele. Zależą od naszej pomysłowości i zasobności portfela.

Co zrobić, by klient wybrał nasz hotel?

Bardzo ważna jest witryna internetowa. Coraz więcej firm szuka informacji w Internecie. Jeśli potencjalny klient nie zobaczy naszego obiektu w sieci, marne szanse, że go wybierze. Posiadanie strony www, należy do standardowych działań wizerunkowych. Nie wystarczy ją mieć, by osiągnąć sukces. Musi się ona wyróżniać się na tle konkurencji. Trzeba zwrócić uwagę na szatę graficzną. Czy jest przyjazna dla oka? Czy oddaje charakter przedsiębiorstwa? Bezwzględnie trzeba podać kontakt do ośrodka. Warto byłoby umieścić bezpośrednie namiary do osób, które zajmują się, np. organizowaniem konferencji. Oczywiście równie ważne są dobrze zrobione zdjęcia hotelu i jego okolic, które następnie umieścimy na witrynie. Powinny zachęcać do odwiedzenia obiektu.

Pierwszy kontakt

 

Pierwszy kontakt jest bardzo istotny, czasami decyduje o wyborze danego miejsca. Warto wiedzieć, że 99% opinii powstaje w ciągu pierwszych dziewięćdziesięciu sekund.  Co to oznacza? Otóż zanim gość odwiedzi nasz obiekt, zadzwoni i porozmawia z recepcjonistką. Jeśli nie będzie miło odsłużony poszuka innego hotelu. W recepcji powinna siedzieć osoba doskonale znająca ofertę ośrodka oraz posługująca się biegle chociaż jednym językiem obcym, najlepiej angielskim. Jeśli hotel nastawia się na klientów zza zachodniej granicy powinien zatrudnić osobę, która doskonale włada niemieckim. Tu decyzja należy do właściciela hotelu...

 

Kiedy już wiemy, kto jest naszym klientem i czego oczekuje warto przeanalizować naszą ofertę. Sprawdzić czy logo oddaje charakter ośrodka, co mówią kolory w nim użyte, jakie informacje o hotelu wychodzą na zewnątrz...Następnie należy ustalić pewien schemat pism, listów, ofert, które docierają do naszych klientów. Powinniśmy wybrać jeden obowiązujący layout dokumentów, by się nim posługiwać. Ustalony layout hotelu powinien pojawiać się na wizytówkach, folderach, reklamach, informacjach prasowych. Warto również zadbać o szczegóły i zainwestować w detale, które identyfikują nasz obiekt tj. ręczniki z logo, serwetki, obrusy...Ale to temat na kolejny artykuł

 

Magdalena Cieślak